A Black Friday, que aqueceu o mercado varejista brasileiro, se encerrou oficialmente nesta sexta-feira, 25. Para alguns, por\u00e9m, o p\u00f3s-compra pode ser de arrependimento ? e, para os fornecedores, uma oportunidade de fortalecer os v\u00ednculos com os clientes. Para trocar ou devolver um produto \u00e9 preciso ficar atento aos direitos do consumidor.<\/p>\n
Segundo dados de 2021 do Procon-SP, mais de 700 reclama\u00e7\u00f5es foram registradas no \u00f3rg\u00e3o naquele ano. Os principais motivos foram atraso ou n\u00e3o entrega do produto, pedido cancelado, mudan\u00e7a de pre\u00e7o, maquiagem de desconto e indisponibilidade do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<\/p>\n
No varejo online, a proje\u00e7\u00e3o de pedidos de trocas e devolu\u00e7\u00f5es para os produtos comprados entre quinta e sexta-feira \u00e9 de cerca de 338 mil, conforme dados da Black Friday Hora a Hora, site de monitoramento da Neotrust. Para as compras realizadas durante o m\u00eas, a expectativa \u00e9 de trocar ou devolver aproximadamente 2,1 milh\u00f5es de itens, o que representa 7,5% do que foi negociado.<\/p>\n<\/p>\n
O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor determina que a devolu\u00e7\u00e3o do produto adquirido deve ocorrer no prazo de sete dias da compra ou da entrega. Nesse caso, o cliente n\u00e3o deve ser cobrado por nenhum valor. A orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 registrar a solicita\u00e7\u00e3o de cancelamento por escrito.<\/p>\n<\/p>\n
Em caso de atrasos, n\u00e3o entrega ou outras quest\u00f5es, o cliente deve entrar em contato com a empresa e registrar sua demanda. Caso n\u00e3o consiga solucionar o problema, pode, ent\u00e3o, buscar aux\u00edlio no Procon.<\/p>\n<\/p>\n
L\u00edder de vendas da Aftersale, Rodolfo Ferraz reconhece o potencial do E-commerce, mas destaca a complexidade quando se trata do p\u00f3s-venda, marcada “por muita fric\u00e7\u00e3o”, segundo ele. Ele refor\u00e7a a necessidade de intelig\u00eancia do fornecedor para ajudar a reduzir os impactos negativos que envolvem a decis\u00e3o de compra online e a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n<\/p>\n
“Sendo estrat\u00e9gico no p\u00f3s-compra, o varejista potencializa suas chances na cria\u00e7\u00e3o de lealdade. E, mais lealdade, mais fidelidade, mais recorr\u00eancia”, diz. Para ele, recorr\u00eancia \u00e9 a inten\u00e7\u00e3o de recompra de um consumidor.<\/p>\n<\/p>\n
A moda \u00e9 o segmento com maiores volumes de trocas ou devolu\u00e7\u00f5es. O porcentual de solicita\u00e7\u00f5es chega a superar dois d\u00edgitos. Na maior parte das vezes, a justificativa do cliente \u00e9 por n\u00e3o ter atingido as expectativas.<\/p>\n<\/p>\n
Veja os principais motivos para as trocas:<\/b><\/p>\n<\/p>\n
1 – Insatisfa\u00e7\u00e3o por qualidade inferior ao esperado ou algum defeito constatado no produto: cerca de 27% do total de solicita\u00e7\u00f5es<\/p>\n<\/p>\n
2 – Problemas de modelagem ou tamanho diferente do esperado (ajuste ao corpo e fit): cerca de 25% do total de solicita\u00e7\u00f5es<\/p>\n<\/p>\n
3 – Insatisfa\u00e7\u00e3o pela cor: n\u00e3o atende ao que se esperava \/ expectativa diferente da realidade \/ ou arrependimento: cerca de 15% do total<\/p>\n<\/p>\n
4 – Problemas log\u00edsticos ou de fulfillment (atrasos na entrega, envio de mercadorias erradas, envio de quantidades erradas, problemas na entrega): cerca de 8% do total de solicita\u00e7\u00f5es<\/p>\n<\/p>\n
Orienta\u00e7\u00f5es do Procon-SP para troca de produtos comprados em loja f\u00edsica ou pela internet:<\/b><\/p>\n<\/p>\n
1. Troca por gosto ou tamanho<\/p>\n<\/p>\n
A loja n\u00e3o \u00e9 obrigada a efetuar a troca, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido com o cliente a faz\u00ea-la. A maioria das lojas opta pelo servi\u00e7o para conquistar o consumidor e realizar uma nova venda.<\/p>\n<\/p>\n
Por isso, antes de comprar, \u00e9 importante o consumidor se informar sobre as condi\u00e7\u00f5es de troca do estabelecimento.<\/p>\n<\/p>\n
2. Troca por defeito<\/p>\n<\/p>\n
O fornecedor tem at\u00e9 30 dias para solucionar o problema. Por isso, \u00e9 essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclama\u00e7\u00e3o foi feita.<\/p>\n<\/p>\n
Se o reparo n\u00e3o for realizado em at\u00e9 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro ou abatimento proporcional do pre\u00e7o.<\/p>\n<\/p>\n
Em caso de produto essencial, ou se em virtude da extens\u00e3o do defeito a substitui\u00e7\u00e3o das partes danificadas comprometer as caracter\u00edsticas fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias n\u00e3o deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolu\u00e7\u00e3o do valor pago ou troca imediata do produto.<\/p>\n<\/p>\n
3. Compra pela internet<\/p>\n<\/p>\n
Se a compra for por telefone, cat\u00e1logo e internet, por exemplo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em at\u00e9 sete dias da data da aquisi\u00e7\u00e3o ou recebimento do produto. \u00c9 importante formalizar a desist\u00eancia por escrito.<\/p>\n<\/p>\n
Se j\u00e1 tiver recebido o produto, dever\u00e1 devolv\u00ea-lo tendo direito a receber de volta o valor pago, inclusive o frete.<\/p>\n<\/p>\n
Caso queira apenas trocar o produto, deve verificar a pol\u00edtica de troca do site.<\/p>\n<\/p>\n
4. Como trocar<\/p>\n<\/p>\n
Guarde a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresente na hora de fazer a troca. Em caso de pe\u00e7as de vestu\u00e1rio, mantenha a etiqueta do produto.<\/p>\n<\/p>\n
5. Valor da troca<\/p>\n<\/p>\n
Ao efetuar a troca, dever\u00e1 prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquida\u00e7\u00f5es ou aumento do pre\u00e7o.<\/p>\n<\/p>\n
Lembrando que, quando a troca \u00e9 pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor n\u00e3o pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do pre\u00e7o, caso haja mudan\u00e7a entre o que foi pago e o valor no dia da troca.<\/p>\n