(FOLHAPRESS) – Para \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, os bancos n\u00e3o fazem o suficiente contra golpes. Apesar de investir em campanhas informativas, as institui\u00e7\u00f5es falham ao se isentar da responsabilidade e atribuir culpa ao cliente, dificultando tamb\u00e9m o aux\u00edlio \u00e0s v\u00edtimas.<\/p>\n
“Eles dizem a todo momento que a culpa \u00e9 da v\u00edtima”, diz Guilherme Farid, diretor-executivo do Procon SP. Farid aponta que a educa\u00e7\u00e3o \u00e9 importante, mas que n\u00e3o \u00e9 o suficiente para evitar o preju\u00edzo provocado pelas institui\u00e7\u00f5es ao permitir transa\u00e7\u00f5es que fogem do perfil do consumidor.<\/p>\n
“A partir do momento que voc\u00ea resolve depositar seu patrim\u00f4nio numa institui\u00e7\u00e3o financeira, voc\u00ea quer a seguran\u00e7a de que ele n\u00e3o sair\u00e1 de l\u00e1 sem a sua autoriza\u00e7\u00e3o. E nesse cen\u00e1rio, cabe ao prestador de servi\u00e7o adotar todas as cautelas e tecnologias poss\u00edveis para n\u00e3o autorizar”, explica.<\/p>\n
Ainda assim, as institui\u00e7\u00f5es se isentam da responsabilidade.<\/p>\n
A economista e coordenadora do programa de servi\u00e7os financeiros do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, critica a falta de aten\u00e7\u00e3o aos clientes que s\u00e3o v\u00edtimas de golpes financeiros.<\/p>\n
“O que encontram quando recorrem ao SAC por telefone \u00e9 uma sequ\u00eancia de grava\u00e7\u00f5es, com um roteiro cheio de perguntas que dificultam falar diretamente com algu\u00e9m que os orientem e providencie os bloqueios necess\u00e1rios ou encaminhamento correto para contesta\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es involunt\u00e1rias”, explica Amorim.<\/p>\n
Ela acrescenta que as ag\u00eancias n\u00e3o possuem atendimento priorizado ou respostas padronizadas \u00e0s ocorr\u00eancias, deixando a qualidade do atendimento dependente da interpreta\u00e7\u00e3o de quem acolhe a demanda.<\/p>\n
Nas redes sociais, chats com rob\u00f4s n\u00e3o ajudam a resolver a quest\u00e3o, al\u00e9m de retardar procedimentos de bloqueios, repara\u00e7\u00e3o ou orienta\u00e7\u00f5es sobre como melhorar as configura\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a.<\/p>\n
Procon e Idec veem falhas de seguran\u00e7a de institui\u00e7\u00f5es Representantes do Procon SP e do Idec indicam que h\u00e1 uma falha no sistema de seguran\u00e7a dos bancos, especialmente ao n\u00e3o identificar opera\u00e7\u00f5es anormais em contas banc\u00e1rias, que poderiam ser questionadas antes da confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A falha, para Farid, seria no gerenciamento do perfil de consumo do cliente. Ele aponta que os bancos t\u00eam informa\u00e7\u00f5es sobre os h\u00e1bitos e rotinas financeiras dos usu\u00e1rios, assim como tecnologia suficiente para identificar transa\u00e7\u00f5es suspeitas, mas n\u00e3o agem para impedir os golpes.<\/p>\n
“Como voc\u00ea justifica, por exemplo, um consumidor que teve seu celular furtado e eventualmente o bandido conseguiu fazer um empr\u00e9stimo de R$ 50 mil \u00e0s 3h? Ou 50 transa\u00e7\u00f5es Pix em menos de 30 minutos e esvaziar a conta do consumidor?”, questiona.<\/p>\n
Amorim complementa que os bancos precisam desenvolver sistemas de seguran\u00e7a n\u00e3o somente para sua prote\u00e7\u00e3o interna, mas tamb\u00e9m do cliente, e exemplifica com o que observou no lan\u00e7amento do Pix.<\/p>\n
“O sistema foi anunciado com grande \u00eanfase na praticidade e seguran\u00e7a nas opera\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas, mas isso entre os bancos. Pouco foi feito para dar seguran\u00e7a aos usu\u00e1rios do sistema, e hoje vivemos uma situa\u00e7\u00e3o grave de fraudes e viol\u00eancia por falta de seguran\u00e7a para quem o opera.”<\/p>\n
A economista tamb\u00e9m critica a disponibiliza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de limite de cheque especial e cr\u00e9dito pr\u00e9-aprovado em patamares muito acima do perfil de renda dos consumidores. “Al\u00e9m de estimular o endividamento, favorecem a pr\u00e1tica de fraudes em roubos de celulares.”<\/p>\n
Febraban afirma que bancos t\u00eam investido em prevenir fraudes Procurada pela Folha de S.Paulo, a Febraban (Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos) diz que, junto dos bancos, investe constantemente e de maneira massiva em campanhas e a\u00e7\u00f5es de conscientiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
“Os bancos t\u00eam implementado diversas tecnologias, como georreferenciamento, biometria, tokeniza\u00e7\u00e3o, reconhecimento de IP, al\u00e9m de comunica\u00e7\u00e3o aos clientes para preservar suas senhas e comunicar ao banco imediatamente ap\u00f3s algum evento, roubo de celular por exemplo.”<\/p>\n
Complementa que clientes t\u00eam \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o mecanismos como aviso por SMS, supress\u00e3o de funcionalidades e limite de transa\u00e7\u00f5es, e que os bancos entram em contato quando identificam anormalidades nas transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
“Nas redes sociais da Federa\u00e7\u00e3o, a comunica\u00e7\u00e3o antifraudes e golpes prossegue de forma ininterrupta por meio do site https:\/\/antifraudes.febraban.org.br\/ e com a campanha ‘Pare & Pense, Pode ser Golpe’, amplamente divulgada em 2021, que se reinicia em setembro de 2022.”<\/p>\n
A Febraban declara ainda que, al\u00e9m de realizar campanhas educativas, os bancos investem cerca de R$ 3 bilh\u00f5es por ano em sistemas de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o voltados para seguran\u00e7a. Segundo a federa\u00e7\u00e3o, o valor corresponde a cerca de 10% dos gastos totais do setor com tecnologia da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A entidade tamb\u00e9m afirma que os bancos atuam em parceria com for\u00e7as policiais para auxiliar na identifica\u00e7\u00e3o e puni\u00e7\u00e3o de criminosos virtuais, com acordo de coopera\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica com a Pol\u00edcia Federal desde 2015 para o combate \u00e0s fraudes eletr\u00f4nicas banc\u00e1rias.<\/p>\n
“Neste per\u00edodo, atrav\u00e9s dos trabalhos de intelig\u00eancia e investiga\u00e7\u00e3o da Pol\u00edcia Federal, j\u00e1 foram deflagradas mais de 60 opera\u00e7\u00f5es como Boleto Real, BR 153, Creeper, Valentina, entre outras.”<\/p>\n
Acrescenta que apoiou o processo de tramita\u00e7\u00e3o da lei 14.155, sancionada em maio do ano passado, que prev\u00ea puni\u00e7\u00f5es severas para fraudes e golpes cometidos em meios eletr\u00f4nicos e declara que, sobre ressarcimento, “cada institui\u00e7\u00e3o financeira tem sua pr\u00f3pria pol\u00edtica de an\u00e1lise e devolu\u00e7\u00e3o, baseada em an\u00e1lises individuais, considerando as evid\u00eancias apresentadas pelos clientes e informa\u00e7\u00f5es das transa\u00e7\u00f5es realizadas”.<\/p>\n
Companhias de ciberseguran\u00e7a dizem que bancos s\u00e3o refer\u00eancias de boas pr\u00e1ticas Daniel Barbosa, especialista em seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o da Eset, diz que os bancos s\u00e3o considerados refer\u00eancias de boas pr\u00e1ticas quando se trata de proteger seus ativos, sempre implementando novas tecnologias e camadas adicionais de prote\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
“O aplicativo, por ser de propriedade do banco, conta com a mesma seguran\u00e7a robusta que citei anteriormente, por\u00e9m, quando o golpe \u00e9 dedicado a comprometer o usu\u00e1rio em si o cen\u00e1rio ganha vari\u00e1veis que adicionam complexidades distintas \u00e0 equa\u00e7\u00e3o”, opina Barbosa.<\/p>\n
O especialista elogia as campanhas informativas e indica que, quanto ao aux\u00edlio \u00e0s v\u00edtimas, considera imprescind\u00edvel que elas saibam a que meios recorrer em caso de incidentes. “Este tipo de informa\u00e7\u00e3o pode ser divulgado nas pr\u00f3prias campanhas de conscientiza\u00e7\u00e3o”, complementa.<\/p>\n
Para Barbosa, medidas autom\u00e1ticas de bloqueio como as sugeridas por Farid s\u00e3o poss\u00edveis de serem implementadas, mas podem impactar negativamente a percep\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio sobre o sistema, visto que ela poderia bloquear a\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas e gerar atrasos na utiliza\u00e7\u00e3o da plataforma.<\/p>\n
“Ainda assim \u00e9 poss\u00edvel pensar em formas variadas de valida\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios, como uso ostensivo de biometria, restri\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios para realiza\u00e7\u00e3o de determinadas atividades, fatores de autentica\u00e7\u00e3o adicionais com possibilidade de uso de geolocaliza\u00e7\u00e3o e diversos outros pontos”, diz.<\/p>\n
J\u00e1 Eduardo Bernuy Lopes, diretor executivo da Redbelt Security, diz que v\u00ea as iniciativas por parte dos bancos com grande otimismo, especialmente as dedicadas a informa\u00e7\u00e3o e conscientiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
“Fazendo uma analogia, n\u00e3o passamos informa\u00e7\u00f5es sobre a seguran\u00e7a de nossas casas caso algu\u00e9m nos pergunte, mas muitas pessoas ainda inserem dados pessoais e confidenciais se quem est\u00e1 perguntando \u00e9 um site ou uma liga\u00e7\u00e3o que parece um rob\u00f4, solicitando que digite sua senha pelo teclado num\u00e9rico.”<\/p>\n
Lopes opina que a prioridade deve ser a informa\u00e7\u00e3o. “Os bancos est\u00e3o no caminho certo. Quanto mais pessoas souberem, menor ser\u00e1 a chance de serem enganadas.<\/p>\n