S\u00c3O PAULO, SP (FOLHAPRESS) – Consumidores que compram passagens a\u00e9reas ainda enfrentam incertezas por causa da pandemia. A legisla\u00e7\u00e3o que protege o cliente em caso de cancelamento at\u00e9 31 de dezembro deste ano prev\u00ea que reembolsos sejam feitos em at\u00e9 12 meses. Caso a empresa descumpra esse prazo, outras medidas devem ser tomadas.<\/p>\n
O bi\u00f3logo F\u00e1bio Souza da Silva, 28 anos, de Miranda (MS), foi um dos que n\u00e3o teve esse prazo respeitado. Ele conta que, em mar\u00e7o do ano passado, comprou uma passagem para Portugal para dar de presente \u00e0 m\u00e3e.<\/p>\n
Com o in\u00edcio da pandemia, os voos foram cancelados e ele at\u00e9 fez tentativas de remarca\u00e7\u00e3o, mas optou pela desist\u00eancia em 3 de novembro de 2020. Silva diz que esperou por um ano, mas n\u00e3o foi ressarcido.<\/p>\n
“N\u00e3o deram nenhuma satisfa\u00e7\u00e3o. N\u00e3o tem um chat no site para falar sobre isso e tamb\u00e9m eles n\u00e3o respondem email”, contou ele, que fez a compra pela Decolar.<\/p>\n
O valor da passagem foi cerca de R$ 3.000, pago no cart\u00e3o de d\u00e9bito. A m\u00e3e, Ana Batista de Souza, iria visitar uma amiga e essa seria a primeira viagem dela para a Europa.<\/p>\n
“A plataforma \u00e9 horr\u00edvel para solicitar a devolu\u00e7\u00e3o. Eu recebo retorno de que a empresa estava trabalhando para resolver o problema, mas n\u00e3o estipulam nenhum prazo e muito menos entram em contato. N\u00f3s que precisamos ficar correndo atr\u00e1s”, desabafa.<\/p>\n
A preocupa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m afeta quem tem uma viagem marcada, caso da professora Carolina Lobrigato, 40, da Vila Industrial (zona leste de S\u00e3o Paulo). Ela comprou um pacote para toda a fam\u00edlia. As passagens s\u00e3o da Gol, mas a compra foi feita em um site de milhagens e ela n\u00e3o encontrava o n\u00famero da reserva.<\/p>\n
“Tive problema nos canais de comunica\u00e7\u00e3o, somente atendimento eletr\u00f4nico e grava\u00e7\u00f5es”, afirma.<\/p>\n
Ela, que fez reservas para Fortaleza, no Cear\u00e1, conta que chegou a se arrepender de ter comprado as passagens. “Imaginei que iria ao aeroporto em janeiro sem saber se minha viagem estava confirmada. E a surpresa poderia ser grande. Por isso, fiquei muito insegura e at\u00e9 mesmo arrependida de ter marcado viagem nesse momento em que as coisas ainda est\u00e3o se estabilizando”, completa.<\/p>\n
Procurada pelo Defesa do Cidad\u00e3o, a Gol informou que foi realizado contato e confirmado que os dados da viagem est\u00e3o todos corretos. “Ela agradeceu e ficou tranquila em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 viagem em fam\u00edlia”, informou a empresa em nota.<\/p>\n
O Defesa tamb\u00e9m procurou a Decolar sobre o caso de Silva. A empresa informou que segue buscando a melhor solu\u00e7\u00e3o para o caso junto \u00e0 companhia a\u00e9rea. O cliente diz que foi informado que a companhia j\u00e1 regularizou o valor e a devolu\u00e7\u00e3o deve ocorrer em at\u00e9 10 dias.<\/p>\n
Como resolver?<\/span><\/p>\n O primeiro passo em casos como esses \u00e9 entrar em contato com o SAC (servi\u00e7o de atendimento ao consumidor) da empresa. Se isso n\u00e3o resolver, a alternativa \u00e9 recorrer aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n A Anac (Ag\u00eancia Nacional de Avi\u00e3o Civil) informa que, em caso de descumprimento pela empresa do prazo de 12 meses para reembolso, o consumidor deve recorrer \u00e0 plataforma consumidor.gov.br e registrar sua manifesta\u00e7\u00e3o, que ser\u00e1 respondida em at\u00e9 10 dias. A ag\u00eancia informa que monitora, em \u00e2mbito coletivo, as reclama\u00e7\u00f5es registradas e o atendimento prestado pelas empresas a\u00e9reas.<\/p>\n A ag\u00eancia tamb\u00e9m afirma que, em caso de compra de passagem feita em outras plataformas, como ag\u00eancias de viagem ou dentro de pacote tur\u00edstico, por exemplo, podem incidir regras diferentes. Isso depende do contrato assinado pelo consumidor na hora da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, por isso \u00e9 importante ficar atento antes de fechar a compra.<\/p>\n Coordenadora das \u00e1reas t\u00e9cnicas do Procon-SP, Renata Reis afirma que, nestes casos de compra em ag\u00eancias ou terceiros, deve ocorrer responsabilidade pelo reembolso. “Pode acontecer de a ag\u00eancia falar que a companhia a\u00e9rea n\u00e3o fez o reembolso e a a\u00e9rea dizer que depositou. Enquanto isso, o consumidor fica no meio dessa queda de bra\u00e7o, o que n\u00e3o pode ocorrer.”<\/p>\n Procon<\/span><\/p>\n Site: https:\/\/www.procon.sp.gov.br\/<\/p>\n Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h \u00e0s 17h<\/p>\n Consumidor.gov.br<\/p>\n Site: https:\/\/consumidor.gov.br\/<\/p>\n