A Smart Fit contabilizou alta de 131% nas queixas registradas no site Reclame Aqui entre mar\u00e7o e maio de 2020 em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano anterior. As reclama\u00e7\u00f5es haviam saltado de 2.452 para 5.683. Para tentar diminuir o problema, a rede de academias buscou a media\u00e7\u00e3o, forma de resolver conflitos prevista na Justi\u00e7a.<\/p>\n
De junho de 2020 a junho de 2021, a Mediato, C\u00e2mara Privada de Media\u00e7\u00e3o, Concilia\u00e7\u00e3o e Arbitragem fez aproximadamente 16 mil media\u00e7\u00f5es a pedido da Smart Fit. Com o trabalho, a empresa passou da 9\u00aa posi\u00e7\u00e3o para o topo do ranking do \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o preliminar de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores, com 90,16% de acordos amig\u00e1veis.<\/p>\n
Com a\u00e7\u00f5es negociadas na B3, a Bolsa brasileira, desde julho, a Smart Fit n\u00e3o foi a \u00fanica que viu as reclama\u00e7\u00f5es aumentarem na pandemia. No princ\u00edpio da quarentena, entre mar\u00e7o e junho do ano passado, as queixas sobre as quatro maiores redes de academias do Pa\u00eds cresceram 152%, segundo dados do portal Reclame Aqui. Entre as principais estava a dificuldade no cancelamento do plano – muitos clientes reclamavam da exig\u00eancia da ida a uma unidade para que isso fosse feito, apesar de as academias estarem fechadas por conta da pandemia. A continuidade das cobran\u00e7as, sem devolu\u00e7\u00e3o dos valores pagos, mesmo sem a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, tamb\u00e9m estava na lista das maiores queixas.<\/p>\n
A Smart Fit tem 539 unidades e est\u00e1 presente em outros 13 pa\u00edses da Am\u00e9rica Latina. Por aqui, a s\u00f3cia-diretora da Mediato, Luciana Martins Loureiro, diz que uma das solu\u00e7\u00f5es mais comuns era explicar ao cliente que ele poderia optar por n\u00e3o pagar a mensalidade nos meses em que as academias estivessem fechadas, sem ter de cancelar o plano. Al\u00e9m disso, os mediadores buscaram mostrar aos alunos que a empresa oferecia recursos online para treinos dom\u00e9sticos.<\/p>\n
Ana Cristina Freire, tamb\u00e9m s\u00f3cia-diretora da Mediato, afirma que o caminho da media\u00e7\u00e3o \u00e9 um dispositivo incentivado pela Justi\u00e7a e buscado pelas empresas, entre outras coisas, por sua previsibilidade. Ao chegar a um acordo, todos saem da sala de negocia\u00e7\u00e3o sabendo exatamente o que vai acontecer.<\/p>\n
Ela diz ser comum uma das partes esperar pela senten\u00e7a judicial por saber que o juiz de determinada comarca costuma ser favor\u00e1vel a causas semelhantes \u00e0 sua. No entanto, n\u00e3o \u00e9 garantido que a decis\u00e3o seguir\u00e1 essa l\u00f3gica. “\u00c9 a imprevisibilidade das decis\u00f5es”, diz ela. “Na media\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel saber quanto ser\u00e1 pago, por quanto tempo e se o valor encaixa no bolso. A previsibilidade se torna muito mais efetiva do que depender da provoca\u00e7\u00e3o do Estado e do tempo do Estado.”<\/p>\n
Durante a pandemia, a Mediato percebeu o aumento de 300% em sua carteira de clientes. Os conflitos mais frequentes foram problemas com vendas em e-commerce – ao qual o consumidor e os lojistas tiveram de se adaptar com o fechamento do com\u00e9rcio f\u00edsico -, quest\u00f5es relacionadas a renegocia\u00e7\u00e3o ou rescis\u00e3o de contratos de aluguel de lojistas e restaurantes, al\u00e9m de conflitos ligados a div\u00f3rcios e repactua\u00e7\u00e3o ou distrato em caso de im\u00f3veis financiados.<\/p>\n
Procurada, a Smart Fit disse em nota que “suspendeu a cobran\u00e7a de seus alunos em 19 de mar\u00e7o de 2020, no in\u00edcio da pandemia, at\u00e9 6 de julho de 2020, quando a reabertura parcial foi autorizada. Diante de algumas reclama\u00e7\u00f5es, a empresa abriu canais de comunica\u00e7\u00e3o para facilitar o cancelamento e o congelamento dos planos”.<\/p>\n
A rede diz ainda que as 16 mil reclama\u00e7\u00f5es mediadas de junho de 2020 a junho de 2021 “foram tratadas com todo o cuidado, sempre visando o bem estar do aluno. Do total, 90,16% foram resolvidas”. A Smart Fit complementa que “o total de reclama\u00e7\u00f5es representa aproximadamente 0,5% do total de 2,7 milh\u00f5es de alunos da rede Smart Fit”.<\/p>\n