S\u00c3O PAULO, SP (FOLHAPRESS) – Os clientes que deixarem de pagar a conta de seu pacote de celular p\u00f3s-pago ficar\u00e3o sem acesso \u00e0 internet ap\u00f3s 20 dias. O corte dos servi\u00e7os ser\u00e1 feito durante o per\u00edodo de suspens\u00e3o do contrato e n\u00e3o poder\u00e1 haver nenhum tipo de cobran\u00e7a, segundo resolu\u00e7\u00e3o da Anatel (Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es).<\/p>\n
Hoje, consumidores que atrasam o pagamento da fatura t\u00eam acesso \u00e0 internet com velocidade reduzida, por\u00e9m, a operadora de telefonia pode cobrar valor cheio do pacote durante o per\u00edodo em que houve suspens\u00e3o, mesmo sem oferecer o servi\u00e7o completo.<\/p>\n
A medida consta na revis\u00e3o do RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es), que passou mais de seis anos sendo debatido.<\/p>\n
Al\u00e9m de alterar a atual forma de suspens\u00e3o realizada pelas operadoras, a revis\u00e3o do regulamento autoriza a diminui\u00e7\u00e3o do n\u00famero de lojas f\u00edsicas para atendimento ao cliente, regulamenta pacotes 100% digitais e determina o hor\u00e1rio de atendimento humano nos servi\u00e7os de telemarketing.<\/p>\n
Pela proposta aprovada, ap\u00f3s o consumidor deixar de pagar a fatura, a empresa de telefonia celular tem cinco dias para enviar notifica\u00e7\u00e3o sobre a falta de pagamento, dando ao cliente mais 15 dias para quitar o boleto. Passados 20 dias do n\u00e3o pagamento da fatura na data de vencimento, haver\u00e1 o corte dos servi\u00e7os de internet.<\/p>\n
Neste per\u00edodo, que hoje \u00e9 de suspens\u00e3o parcial e passar\u00e1 a ser de suspens\u00e3o total, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel navegar na internet usando dados m\u00f3veis, mesmo que com velocidade reduzida, e as operadoras n\u00e3o poder\u00e3o cobrar qualquer valor do cliente.<\/p>\n
O novo regulamento mant\u00e9m obrigat\u00f3rio \u00e0s operadoras a manuten\u00e7\u00e3o dos seguintes servi\u00e7os para telefonia m\u00f3vel:<\/p>\n
A revis\u00e3o do regulamento prev\u00ea ainda nos casos de banda larga fixa e TV por assinatura que a prestadora possa suspender totalmente o servi\u00e7o logo ap\u00f3s ao n\u00e3o pagamento da fatura.<\/p>\n
As normas entram em vigor assim que houver publica\u00e7\u00e3o no Di\u00e1rio Oficial da Uni\u00e3o.<\/p>\n
Em nota, a Anatel afirma que foi constatado que a suspens\u00e3o parcial muitas vezes \u00e9 confundida com problemas de qualidade no servi\u00e7o contratado, n\u00e3o representando uma vantagem para os consumidores inadimplentes, que continuam a receber cobran\u00e7as durante este per\u00edodo.<\/p>\n
Lu\u00e3 Cruz, pesquisador do programa de telecomunica\u00e7\u00f5es e direitos digitais do Idec (Instituto de Defesa do Direito do Consumidor), afirma que a mudan\u00e7a apresenta um retrocesso devido \u00e0 restri\u00e7\u00e3o ao acesso \u00e0 internet.<\/p>\n
“Hoje, a internet \u00e9 essencial [no cotidiano] e necess\u00e1ria, muitas vezes, para que o cidad\u00e3o tenha acesso aos seus outros direitos, nesse sentido, a mudan\u00e7a na forma de cobran\u00e7a e suspens\u00e3o se torna um retrocesso dos direitos b\u00e1sicos dos consumidores que podem estar em inadimpl\u00eancia devido a dificuldade de renda e sobreviv\u00eancia” , diz ele.<\/p>\n
Procurada pela Folha de S.Paulo sobre as novas regras, a Conexis Brasil Digital, entidade que representa as principais operadoras do Brasil, disse em nota que as operadoras aguardam a publica\u00e7\u00e3o do novo regulamento pela Anatel.<\/p>\n
ATENDIMENTO AO CLIENTE<\/span><\/p>\n A revis\u00e3o do RGC tamb\u00e9m trouxe mudan\u00e7as no n\u00famero de lojas obrigat\u00f3rias que operadoras devem manter por microrregi\u00e3o e a ofertas da contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com atendimento totalmente digital.<\/p>\n No caso de lojas f\u00edsicas, a obrigatoriedade de um certo n\u00famero de lojas em localidades com 100 mil habitantes por microrregi\u00e3o deve cair a nova regra obrigar\u00e1 um n\u00famero m\u00ednimo de lojas f\u00edsicas em locais com 50 mil acessos por regi\u00e3o geogr\u00e1fica imediata -\u00e1rea dependente de centros urbanos pr\u00f3ximos.<\/p>\n A Anatel alegou que a manuten\u00e7\u00e3o no antigo modelo dessas lojas \u00e9 onerosa para as operadoras devido \u00e0 pouca procura em certas localidades e que cerca de 23% dos consumidores procuram atendimento em lojas f\u00edsicas.<\/p>\n Segundo dados da ag\u00eancia, hoje o Brasil possui 2.800 mil lojas em funcionamento obrigat\u00f3rio pelas operadoras e, com a altera\u00e7\u00e3o no c\u00e1lculo, o n\u00famero iria para 789, cerca de 30% dos estabelecimentos atuais.<\/p>\n Para Lu\u00e3, essa redu\u00e7\u00e3o dos estabelecimentos \u00e9 outro ponto que n\u00e3o ser\u00e1 ben\u00e9fico ao consumidor, j\u00e1 que resultar\u00e1 em diminui\u00e7\u00e3o da qualidade de servi\u00e7os b\u00e1sicos prestados para parte popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n “A mudan\u00e7a na regra da obrigatoriedade de lojas, combinada \u00e0 oferta de planos com atendimento exclusivamente digitais, afetar\u00e1 consumidores mais vulner\u00e1veis, como idosos, pessoas sem letramento digital ou popula\u00e7\u00f5es de locais em que a prestadora n\u00e3o tenha interesse comercial”, afirma.<\/p>\n O atendimento telef\u00f4nico tamb\u00e9m passa por altera\u00e7\u00f5es, com atendente humano das 6h \u00e0s 22h, e com atendimento por 24h para demandas urgentes, mas com o uso de rob\u00f4s.<\/p>\n PLANOS EXCLUSIVAMENTE DIGITAIS E MIGRA\u00c7\u00c3O DE PACOTE DE SERVI\u00c7OS<\/span><\/p>\n Outra mudan\u00e7a aprovada pela ag\u00eancia \u00e9 a libera\u00e7\u00e3o de ofertas exclusivamente digitais. A op\u00e7\u00e3o permite que as operadoras ofere\u00e7am planos sem atendimento presencial ou telef\u00f4nico.<\/p>\n O cliente \u00e9 quem dever\u00e1 optar pelo modelo e as regras devem ser claras para que ele fique ciente de que se trata de um plano de atendimento exclusivamente digital.<\/p>\n As novas normas determinam que o consumidor n\u00e3o deve ter preju\u00edzo e que os pacotes exclusivos digitais devem atender todas as demandas e ter um meio alternativo de atendimento em caso de indisponibilidade do atendimento padr\u00e3o.<\/p>\n As operadoras tamb\u00e9m poder\u00e3o migrar os clientes automaticamente para novos planos em caso de extin\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os contratados e na aus\u00eancia de manifesta\u00e7\u00e3o do consumidor sobre ades\u00e3o de um novo plano.<\/p>\n No entanto, a migra\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica s\u00f3 poder\u00e1 ser feita para uma oferta de menor ou igual valor e sem prazo m\u00ednimo de perman\u00eancia.<\/p>\n