S\u00c3O PAULO, SP (FOLHAPRESS) – A 123milhas, plataforma de turismo que entrou em crise no \u00faltimo dia 18, com a suspens\u00e3o de pacotes e viagens promocionais, bateu o recorde de reclama\u00e7\u00f5es no site Reclame Aqui. At\u00e9 o \u00faltimo domingo (27), foram 42.246 queixas -mais do que a empresa observou em todo o ano de 2021 (36.085).<\/p>\n
Nesta segunda-feira (28), a 123milhas anunciou uma reestrutura\u00e7\u00e3o, com corte de pessoal -o montante n\u00e3o foi informado, mas a Folha apurou que s\u00e3o pelo menos cem pessoas, das \u00e1reas administrativa, financeira e tecnologia. A empresa tamb\u00e9m anunciou a suspens\u00e3o do site HotMilhas, de venda e compra de milhas a\u00e9reas.<\/p>\n
O pico de queixas contra a 123milhas ocorreu em 19 de agosto, um dia depois do an\u00fancio de suspens\u00e3o das vendas, quando a empresa registrou 3.415 reclama\u00e7\u00f5es no site. At\u00e9 ent\u00e3o, a 123milhas estava muito bem avaliada junto ao Reclame Aqui, com alto \u00edndice de respostas e resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Agora, a reputa\u00e7\u00e3o da empresa aparece “sob an\u00e1lise” no site.<\/p>\n
J\u00e1 no ano passado, a 123milhas viu o montante de clientes descontentes com o servi\u00e7o mais do que dobrar, de 36.085 para 75.867. Entre as queixas mais comuns ao longo do ano passado e deste ano est\u00e3o “estorno do valor pago” e “propaganda enganosa”.<\/p>\n
Uma das queixas protocolada no Reclame Aqui por uma consumidora de Cascavel (PR) registrada no in\u00edcio de mar\u00e7o, antes do in\u00edcio da crise, diz respeito a um pedido de reembolso de passagem.<\/p>\n
A consumidora disse que a companhia a\u00e9rea confirmou ter feito o dep\u00f3sito, mas que o estorno foi feito para outro banco, conta e CPF.<\/p>\n
“A conta e o valor informados no email da companhia a\u00e9rea est\u00e3o completamente errados”, disse a consumidora na reclama\u00e7\u00e3o ao Reclame Aqui. “Tenho o nome da pessoa para quem foi transferido o valor, \u00e9 Ant\u00f4nia Cristina Soares Madureira, de Belo Horizonte. Solicito que a mesma me devolva o valor depositado pela companhia a\u00e9rea”, diz a cliente, na reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Ant\u00f4nia Cristina Soares Madureira \u00e9 da fam\u00edlia dos controladores, os irm\u00e3os mineiros Augusto J\u00falio e Ramiro J\u00falio Soares Madureira. Tanto a 123milhas quanto a HotMilhas t\u00eam sede em Belo Horizonte.<\/p>\n
A 123milhas respondeu \u00e0 queixa sete dias depois, informando \u00e0 consumidora que a equipe financeira foi acionada e “habilmente ajudou nesta demanda”. “O reembolso foi realizado e conforme nosso contato, ficamos felizes com a conclus\u00e3o da sua solicita\u00e7\u00e3o, mediante a identifica\u00e7\u00e3o do valor em conta”, informou.<\/p>\n
Clientes n\u00e3o recebem pagamento por milhas vendidas \u00e0 HotMilhas<\/p>\n
O site Reclame Aqui tamb\u00e9m observou um pico de reclama\u00e7\u00f5es contra a HotMilhas, a primeira empresa dos irm\u00e3os Soares Madureira no neg\u00f3cio de turismo, fundada antes da 123milhas.<\/p>\n
De acordo com o site, no acumulado de 1\u00ba de janeiro a 27 de agosto deste ano, foram 2.038 queixas contra a HotMilhas, que j\u00e1 superam as 1.878 registradas no ano passado. As reclama\u00e7\u00f5es mais comuns s\u00e3o “n\u00e3o recebimento do pagamento” e “problemas na utiliza\u00e7\u00e3o de pontos e milhas”.<\/p>\n
Houve um pico de 37,6 mil acessos \u00e0 p\u00e1gina da HotMilhas no Reclame Aqui no domingo (27), o maior volume de visitas de consumidores em busca de informa\u00e7\u00f5es na p\u00e1gina da empresa desde janeiro de 2022.<\/p>\n
J\u00e1 o pico de visitas na p\u00e1gina da 123milhas no Reclame Aqui ocorreu no \u00faltimo dia 19: 120 mil acessos, tamb\u00e9m uma busca recorde desde janeiro de 2022.<\/p>\n
Empresa diz que pacotes e passagens flex\u00edveis representavam 15% das opera\u00e7\u00f5es<\/p>\n
“Acho que todas as empresas que apostaram no pre\u00e7o baixo das viagens, por conta da crise no setor de turismo na pandemia, est\u00e3o perdendo o jogo”, diz Edu Neves, presidente do site Reclame Aqui. “A aposta de que eu iria vender muito barato pacotes e viagens agora e comprar barato l\u00e1 na frente n\u00e3o se confirmou”, diz ele, referindo-se aos pacotes e \u00e0s passagens flex\u00edveis, sem data definida que, segundo analistas, est\u00e3o na origem na crise n\u00e3o s\u00f3 da 123milhas, como do Hurb.<\/p>\n
Segundo Neves, o pren\u00fancio da crise atual ocorreu no segundo semestre do ano passado, quando estouraram as reclama\u00e7\u00f5es contra a 123milhas no site. “Agora a crise explodiu, diante da incapacidade da empresa em cumprir seus compromissos com consumidores.”<\/p>\n
O executivo afirma que o cliente deve seguir com o registro dos problemas no site Reclame Aqui, anexando comprovantes das transa\u00e7\u00f5es com 123milhas e HotMilhas. “Se puder, procure os meios legais”, diz Neves. “Dificilmente a empresa vai cumprir compromissos de maneira espont\u00e2nea. Essa crise deve caminhar para uma solu\u00e7\u00e3o via a\u00e7\u00e3o civil p\u00fablica, possivelmente com a assinatura de um TAC [Termo de Ajustamento de Conduta]”, afirma.<\/p>\n
Em coletiva de imprensa nesta segunda, o promotor C\u00e9sar Martins, do MP-SP (Minist\u00e9rio P\u00fablico de S\u00e3o Paulo), disse que n\u00e3o h\u00e1 necessidade de ajuizar a\u00e7\u00e3o individual, uma vez que existe uma a\u00e7\u00e3o civil p\u00fablica proposta em S\u00e3o Paulo. “Houve hoje uma audi\u00eancia preliminar nesta segunda, com o corpo jur\u00eddico da empresa”, afirmou Martins.<\/p>\n
Segundo ele, a 123milhas alegou que as passagens e os pacotes flex\u00edveis representavam 15% da opera\u00e7\u00e3o. A empresa afirmou que houve aumento significativo dos pre\u00e7os das passagens a\u00e9reas, com uma “grande discrep\u00e2ncia” entre o que foi reservado para a compra dos bilhetes e quanto foi cobrado dos clientes. Diante disso, a companhia criou um sistema de vouchers aos consumidores, na tentativa de equacionar a demanda.<\/p>\n
No entanto, conforme reportagem da Folha de S.Paulo, uma passagem cancelada pela 123milhas pode custar o dobro do valor pago inicialmente com voucher oferecido pela empresa. Al\u00e9m disso, o valor pago pelo cliente foi dividido entre tr\u00eas e cinco vouchers e n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel resgat\u00e1-los de uma s\u00f3 vez.<\/p>\n
De acordo com Martins, a promotoria requisitou informa\u00e7\u00f5es da empresa e deve marcar uma audi\u00eancia inicial. “O objetivo \u00e9 fazer um TAC”, disse. At\u00e9 l\u00e1, segundo o promotor, o cliente deve seguir fazendo registro das queixas no site consumidor.gov, junto aos Procons estaduais e ao Reclame Aqui.<\/p>\n